Conheça os padrões de consumo dos seus clientes para aumentar as vendas

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Os padrões de consumo mudam constantemente e, neste ano, sofreram uma alteração drástica e repentina com a pandemia. Alguns já se arriscam em retratar em detalhes um futuro renovado. Outros são mais cautelosos com qualquer previsão, mas o fato é que as mudanças já estavam programadas. 

De concreto, o que observamos é que muitos dos padrões futuros foram antecipados, ou seja, o processo da transformação digital foi acelerado e as pessoas foram forçadas a incorporar alguns comportamentos com o objetivo de preservar a saúde.

Quando o resultado de um novo comportamento é favorável, naturalmente mudamos nossos hábitos, alterando o padrão, inclusive o de consumo. Por tudo isso, o tema deste texto é urgente e importante. É sobre o que vamos tratar, mas acrescentando e detalhando alguns dos principais padrões que merecem a sua atenção. Confira!

A importância dos padrões de consumo

Antes de tudo, vale diferenciar padrões de hábitos e comportamentos de consumo, pois esses termos têm uma diferença sutil, que muitos não percebem, fazendo com que eles sejam aplicados como sinônimos. 

Contudo, um padrão serve de referência, portanto, é algo que foi consagrado como modelo por uma parte significativa das pessoas, enquanto hábitos e comportamentos são atitudes mais inconstantes, além de sofrerem maior influência da vontade e da decisão das pessoas. Ambos influenciam a fidelização, mas de modos diferentes.

Os padrões são mais difíceis de serem abandonados, pois estão mais arraigados e são menos controláveis. Os padrões de consumo são condicionados por fatores como o tempo, o espaço, o rendimento e a cultura para determinar como as pessoas consomem. É justamente porque eles são muito influenciados pelo momento histórico e pela condição econômica, que eles são mais difíceis de serem alterados, pois isso não depende apenas do desejo.

No contexto do isolamento social causado pela pandemia, por exemplo, não podemos fazer, ou ao menos não é recomendado que façamos, uma série de coisas com as quais estamos acostumados, como confraternizar com amigos, ir ao teatro, ao cinema e as casas de show. Ou seja, o hábito pode permanecer e a impossibilidade de realizá-lo até incomodar, mas o padrão foi alterado por força da situação — ao menos temporariamente.

Os padrões de consumo a se considerar

Agora que temos a clareza sobre a importância dos padrões de consumo, uma vez que eles são fatores determinantes, muitas vezes sem que haja alternativas para uma escolha individual, podemos refletir sobre alguns dos padrões de consumo, listados abaixo.

Demanda por processos melhores

Otimizar a gestão é um objetivo constante da maioria das empresas, mas se tornou essencial por causa da necessidade de agilizar os processos operacionais, facilitando a reposição de estoque e outras tarefas da logística, por exemplo.

Procedimentos complicados e, principalmente, burocráticos, não fazem parte do padrão. Eles sempre incomodaram, mas agora são um fator de grave diminuição da produtividade e, se feitos pessoalmente, pouco recomendados.

Com o risco de contágio, o padrão é evitar segurar objetos e permanecer tempo desnecessário em um ambiente com trânsito de pessoas. Isso é tão marcante, que até algumas organizações mais tradicionais mudaram seus processos, como o Correio, que não exige mais assinatura de recebimento e o Congresso, que passou a fazer votações virtuais. 

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Padrão digital

Nesse contexto, as pessoas buscam soluções digitais para os mais diversos produtos e serviços. Um bom exemplo é a telemedicina, que opera em outro setor que tende a uma maior resistência à mudança de algumas formalidades e regras de conduta médica — ainda que adore tecnologia.

A telemedicina chegou a ser autorizada pelo CFM, mas a decisão foi revogada em seguida. Com a pandemia, o padrão é atendimento virtual em muitas especialidades, como a psiquiatria. Os sistemas geram receitas virtuais e são bastante seguros.

Contudo, apesar da tendência de permanência, não podemos afirmar sem risco de erro que o padrão mudará depois da pandemia. De outro lado, o mesmo efeito é percebido no setor de varejo, que já estava mais adiantado na digitalização. Mais pessoas experimentaram algo que já funcionava bem, o que certamente é uma oportunidade para eliminar receios e resistências.

Omnichannel

O omnichannel é a disponibilização de atendimento por meio de vários canais e com alto nível de integração, o que está assumindo rapidamente a condição de padrão para o consumo. 

Com a intensificação do uso dos ambientes digitais as pessoas usam meios diversos para fazer compras, consultas e pesquisas. Elas podem encontrar uma empresa e interagir com o atendimento nas redes sociais, nos aplicativos de mensagem e até mesmo pelo telefone convencional, que ainda resiste em algumas residências. 

Como melhora a experiência de consumo, o omnichannel é facilmente incorporado e tende a se intensificar, uma vez que nenhuma empresa tem interesse em se manter distante dos canais usados pelos seus potenciais clientes, especialmente se a concorrência está lá.

Produtos de higiene

A pandemia está educando as pessoas para alguns procedimentos que não fazíamos do mesmo modo, como a forma que lavamos as mãos, o uso de álcool gel e de máscaras. Por isso, a demanda pelos produtos necessários a essas tarefas aumentou, chegando a influenciar os preços e gerando mobilizações engajadas, como a doação de sabão e até água em comunidades sem acesso a esses recursos básicos.

Padrão de gastos

De todas as alterações de padrões que podemos deduzir, poucas são tão prováveis quando as que vão ocorrer com base no controle de gastos. Obviamente, a realidade muda drasticamente, dependendo do nível socioeconômico do público de cada empresa, mas é difícil imaginar que ela não terá nenhuma influência para a maioria das pessoas.

Impulsionado pela diminuição de juros, o mercado imobiliário demonstrou reações positivas, por exemplo. O varejo provavelmente terá de lidar com inadimplência, pesquisa de preço e substituição de alguns produtos por outros mais baratos, buscando economia.  

Diante de todas essas considerações, vale a pena lembrar que buscar conhecer os padrões de consumo não é uma tarefa única. Ela precisa ser executada de tempos em tempos, pois eles mudam. A própria evolução humana dependeu da substituição de padrões antigos por outros melhores, algo que fica muito evidente agora, um período de grandes, profundas e significativas mudanças.

Pensando nisso, incluímos uma postagem complementar sobre um padrão determinante na pandemia. Confira o post: E-commerce: A solução para tempos de crise!

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