Omnichannel: descubra a importância da integração dos canais de vendas

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O omnichannel é a evolução do multicanal, pois vai além da simples disponibilização de uma maior variedade de meios de compra e contato. Ao integrá-los, essa estratégia melhora a experiência do consumidor e, em consequência, a fidelização e a satisfação dos clientes.

Somada a essa importância estratégica, o omnichannel, quando bem estruturado, ainda pode proporcionar diminuição de custos, pelo efeito de otimização dos processos que causa. Além de ser fundamental para modernização do negócio e formação de uma cultura de atendimento compatível com a transformação digital.

Vamos entender como é possível aproveitar todo o potencial dessa tendência? Basta continuar a leitura e aproveitar as dicas. Confira como o conteúdo está completo e fácil de compreender.

Como fazer integração de canais?

Antes de tudo, vamos abordar como deve ser feita a integração entre os canais, que é a essência do omnichannel. Afinal, ele pode ser definido como uma estratégia de atendimento e interação por meios (canais) variados, com o objetivo de proporcionar uma experiência de mais valor para o cliente, por meio da integração.

Isso porque é preciso estabelecer o máximo de sinergia entre os canais, já que é disso que depende um processo mais fluido, eficiente e dinâmico. A experiência não pode ser “picotada” em várias ações desconectadas, como aquelas que fazem o cliente repetir tudo o que já disse a cada novo contato, ou a cada transferência de canal.

É por isso que não se pode pensar em omnichannel sem uma base estruturada, que permita o trabalho integrado e deve ser desenvolvida com os passos que seguem nos tópicos abaixo.

Estude a jornada do cliente

A jornada do cliente, que pode começar com uma visita do site, a visualização da fachada de uma loja física, a visualização de uma postagem em uma rede social de um amigo, que compartilhou alguma informação sobre a empresa, e assim por diante.

No pequeno parágrafo acima fica muito claro que a jornada que o cliente percorre até comprar e a continuidade do relacionamento ocorre em vários canais. Ou seja, o seu público já se tornou multicanal. Na maioria dos casos, ele pode ser dividido em vários grupos, alguns mais adaptados à tecnologia, que tendem a usar um número maior de meios de contato, e outros mais resistentes, mas esses serão cada vez em menor número.

Em razão disso, é preciso conhecer como cada um desses grupos faz o seu caminho em direção à compra, ao relacionamento e à fidelização, com o máximo de detalhes sobre hábitos, comportamentos e pontos de atrito, que é onde estão os problemas e dificuldades que ele encontra para comprar.

Por exemplo, alguma funcionalidade do sistema pode estar com problema, impedindo o acesso na loja aos dados de rastreamento dos pedidos efetuados pelo site, o que impede uma consulta fácil e rápida para dar uma resposta para um cliente que foi buscar informação pessoalmente — detalhes importantes no omnichannel varejo.

Defina os processos

Para eliminar esses eventuais atritos e encontrar formas melhores de resolver os problemas do cliente, é preciso elaborar uma estrutura dinâmica e funcional, com o alto nível de otimização. 

Detalhes como a reposição do estoque, acesso compartilhado entre canais e a disponibilização de dados sobre produtos precisam ser pensados para elaborar uma experiência mais satisfatória e em um formato que o cliente valoriza.

Isso implica em alinhá-la à jornada de compra. Se o cliente faz a pesquisa pessoalmente e depois levanta os melhores preços pela internet, por exemplo, é fundamental pensar em layout da loja que o ajude a definir sua compra, bem como uma estratégia de abordagem, de promoções, de remarketing e assim por diante, que busquem evitar que ele opte pela concorrência.

Treine a equipe

A equipe precisa entender e se comprometer com o marketing omnichannel. Eventuais disputas entre a equipe de loja física e da virtual, por exemplo, muito comum no omnichannel varejo, precisam ser resolvidas. Afinal, não adianta fazer uma integração perfeita de sistemas se, ao mesmo tempo, não se dedicar à criação de sinergia das equipes.

Os colaboradores devem entender que a estratégia vai ajudar com os resultados e devem assumir que o atendimento é um esforço conjunto. Se um colega causou boa impressão em uma resposta enviada pelo WhatsApp, as informações que o ajudaram a passar uma boa imagem estão armazenadas no sistema e o atendente da loja tem acesso fácil a esses dados, ele pode partir desse estado positivo e melhorá-lo ainda mais.

Contudo, não é apenas esses detalhes de natureza mais comportamental que o time precisa conhecer. O próprio processo e as ferramentas que estarão à disposição do grupo precisam ser dominadas pelos colaboradores.

Integre os sistemas

Finalmente chegamos ao ponto central da estruturação do negócio: a integração. Não existe omnichannel sem ela e as tecnologias disponíveis alcançaram um alto nível de desenvolvimento. Entre elas, temos:

  • aplicativos que centralizam o atendimento nos vários canais da empresa: como telefone, pessoalmente, pelas redes sociais e outros espaços online;
  • sistemas de cadastramento de produtos: com vários casos de sucesso que permitem integração ao longo da cadeia;
  • avançados sistemas de inteligência artificial: que fazem análises combinadas dos dados distribuídos entre os canais;
  • bots de atendimento: softwares robôs que automatizam o atendimento em vários canais;
  • o sistema de gestão: que precisa organizar os processos e disponibilizar a informação em tempo real para quem precisa dela.

Qualquer dado inacessível por algum meio é um ponto fraco que precisa ser considerado e corrigido, de acordo com a prioridade. Pense nos canais como recursos complementares e os integre para garantir uma experiência continuada para o cliente.

Monitore os resultados

Sabemos que tudo isso pode parecer muito fácil enquanto estamos na teoria, mas também é certo que nem tudo vai sair exatamente como o esperado, especialmente porque a operação em vários canais envolve uma logística mais complexa. 

Obviamente, precisamos eliminar erros elementares e minimizar ao máximo a ocorrência de todos eles, mas qualquer nova iniciativa cobra adaptação, o que exige o máximo de controle, de modo a permitir a identificação dos gargalos a serem corrigidos.

Aprimore constantemente

Com base nessas informações, você pode executar o ajuste fino dos processos e do marketing omnichannel — o que deve ocorrer com base no que os indicadores apontam como prioridade.

Por exemplo, se 80% dos clientes com problemas manifestaram dificuldade com uma funcionalidade do site, ao ponto de desistirem da compra, não faz sentido começar pela solução de outro problema qualquer, difícil de resolver, que atinja poucos clientes e que, apesar de gerar incômodo, eles conseguem resolver rapidamente sozinhos.

O problema não deve ser esquecido e pode até ser tratado conjuntamente, se não comprometer a solução principal, mas o foco de atenção e de esforço precisa começar pelo que é mais importante.

Como fazer marketing no omnichannel?

Um princípio básico do marketing, na sua função de comunicação empresarial, é o de criar uma identidade da empresa — o que também é válido no marketing omnichannel. Isso significa que as logos, imagens de produtos, mensagens e ações precisam seguir um padrão, de modo a serem mais facilmente compreendidas e memorizadas pelo público. 

Imagine como exemplo a situação improvável de uma empresa com dezenas de logos diferentes. Nesse caso, o esforço de comunicação para que o cliente memorizasse a imagem precisaria ser muito maior.  

Quando operamos em vários canais, buscando atrair, qualificar e converter clientes por meio de vários deles, o marketing precisa pensar essa identidade de modo holístico — especialmente no omnichannel varejo.

Com integração e automação, as ações de remarketing funcionam melhor, por exemplo. De modo mais amplo, o marketing integrado permite que os canais assumam uma função complementar uns em relação aos outros. 

Sendo assim, uma postagem no Facebook pode ser a porta de entrada para uma visita no site, ou para o envio de uma solicitação de atendimento, com o objetivo de eliminar uma dúvida. Por isso, o marketing precisa ser eficiente em entregar uma resposta adequada e contextualizada.

Um erro relativamente comum ocorre nos casos de ações de remarketing, na qual uma pesquisa de determinado produto no site é respondida com a oferta promocional por outro canal, mas sem a divulgação de produtos que estejam relacionados. 

A intenção da abordagem é ótima, estimular a ação de compra, mas o contexto pode ser irritante, pois nada garante que quem se interessou pelo preço de meias deseje saber o de bijuterias, por exemplo.

Desse ponto de vista, não existem o marketing do WhatsApp, o do site e o do contato presencial do omnichannel varejo, mas um único marketing, que opera no mesmo contexto e com uma identidade única em vários canais, que devem agir unidos para transmitir uma mensagem única.

Como criar uma experiência completa ao consumidor?

Com o que vimos aqui, deve estar claro que a importância do omnichannel não está limitada ao fato de que a estratégia está entre as principais tendências de marketing praticada amplamente no mundo inteiro, mas sim que se trata de muito mais do que um modismo, pois faz parte da transformação digital que envolve empresas dos mais diversos segmentos.

Desse ponto de vista, é preciso ter clara a ideia de que o objetivo maior é a entrega de um valor superior para o cliente, evidenciado na boa experiência que ele vivencia ao se relacionar com a empresa.

Estar em vários canais, com o máximo de integração, uma excelente divulgação e uma operação executada com maestria dentro do que foi programado, não garante o sucesso da estratégia, se não for possível gerar uma sensação e criar uma percepção de que a marca é única.

A experiência que ele vivencia ao utilizar os vários canais disponibilizados deve ser tão boa que mereça ser repetida. Ela entrega um valor superior porque agrega benefícios ao produto ou serviço, fazendo com que o cliente não compre apenas pelo preço, o prazo e a excelente qualidade do produto, mas porque o próprio esforço de obtê-lo é agradável, fazendo com que ele se sinta bem comprando.

Para entregar esse diferencial é preciso toda atenção a cada um dos pontos que citamos no primeiro tópico, sobre como fazer a integração, que pode ser ampliada ao longo de toda a cadeia produtiva, unindo fornecedores e parceiros em torno dos objetivos estratégicos. Para isso, você precisa de sistemas capazes de centralizar e compartilhar informação de modo automatizado, como é possível no caso do cadastro de produtos.

Como usar dados do omnichannel?

A relação do omnichannel com a transformação digital é inegável, uma vez que é a adesão maciça dos canais digitais que cria o estímulo e a demanda pela presença das marcas nesses meios. Além disso, essas mudanças se referem a forma como usamos os dados, que agora tem amplitude, variedade e desafios muito maiores.

Para entregar um valor superior aos clientes, as empresas devem procurar obter o máximo de informações sobre eles, o que precisam fazer de modo seguro e respeitando a privacidade, seja para transmitir confiança ao cliente, seja para atender exigências legais de uso de dados.

No omnichannel, esses dados estão dispersos e desestruturados em vários canais, o que exige que eles sejam centralizados, combinados, tratados e apresentados com cuidado, métodos estatísticos eficazes e em tempo real. Isso tudo pensando em gerar informações e insights estratégicos, que facilitem decisões e apontem oportunidades.

Do ponto de vista operacional, os dados precisam ser específicos, detalhados, compartilhados e acessíveis em tempo real, pois as demandas precisam ser atendidas com agilidade nos meios digitais. Atritos e mesmo solicitações simples, precisam ser resolvidas o mais rapidamente possível.

Qual a importância dessa estratégia?

Diante de tudo o que relacionamos para você, a importância da estratégia omnichannel deve estar evidente em razão de efeitos como a melhoria da produtividade e, consequentemente, para aumentar as vendas, além de favorecer a competitividade.

Também buscamos esclarecer a relevância do omnichannel para o processo de transformação digital, que gera uma amplitude cada vez maior de meios de interação, negociação e compra.

O que ainda não comentamos é que o omnichannel também é sobre custos menores, pois a integração ajuda a otimizar processos, permite automações e melhora a eficiência geral. No entanto, nenhum argumento é mais forte em favor dessa importância do que a adesão de potenciais clientes aos vários canais disponíveis. Se ele está lá, a empresa precisa estar também.

Por fim, lembre-se de pensar no omnichannel sempre do ponto de vista da experiência do cliente para que ele agregue valor e entregue o máximo de seu potencial em manter os clientes satisfeitos. Ele não pode ser visto apenas do ponto de vista operacional e dos processos, mas com uma visão estratégica que busque melhorar o relacionamento com o cliente.

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